Assistenza
Le richieste dei clienti, con i tempi di risposta promessi nel contratto e le ore che finiscono in fattura da sole.
Un ticket in Hakubase è una conversazione con una promessa: il cliente ti scrive, e il contratto dice entro quanto devi rispondere. Hakubase tiene il conto al posto tuo.
Da dove arrivano le richieste
- Per email, alla tua casella di assistenza.
- Dal form del tuo sito.
- Dal portale clienti, dove il cliente apre la richiesta da solo.
- A mano, con Nuovo ticket, quando il cliente ti chiama.
Comunque arrivi, la richiesta finisce nello stesso posto, con l’azienda e il contratto del cliente collegati.
In cima all’elenco hai i numeri del giorno: quanti ticket sono aperti, quanti non assegnati, quanti in attesa del cliente o di altri, quanti chiusi questa settimana e quanti sono oltre SLA.
Rispondere
Dentro il ticket scrivi in due modi diversi:
- Risposta al cliente — la riceve lui, per email o sul portale.
- Nota interna — la vedono solo i tuoi colleghi. Il cliente no, mai.
A tutte e due puoi allegare file.
Il ciclo di un ticket
Un ticket nasce nuovo, diventa aperto quando qualcuno lo prende, e va in attesa del cliente quando gli hai risposto e aspetti lui. Se il cliente risponde, torna aperto da solo. Quando l’hai risolto, lo chiudi.
Il cliente risponde a un ticket già chiuso? Ne nasce uno nuovo, collegato a quello vecchio: niente si perde e niente si riapre a sorpresa.
Due richieste che parlano della stessa cosa si possono unire: la conversazione resta tutta, in un ticket solo.
I tempi promessi (SLA)
Se il cliente ha un contratto di assistenza, il ticket prende i tempi di quel contratto: entro quanto rispondere, entro quanto risolvere, a seconda della priorità. Se il cliente ha un solo contratto di assistenza, il collegamento si fa da solo.
Senza un contratto, vale l’assistenza standard del tuo workspace:
| Priorità | Prima risposta | Risoluzione |
|---|---|---|
| P1 | 1 ora | 8 ore |
| P2 | 2 ore | 2 giorni |
| P3 | 4 ore | 5 giorni |
| P4 | 8 ore | 10 giorni |
I tempi si contano in orario di lavoro: la notte, il fine settimana e le chiusure aziendali non pesano. Puoi cambiare questi valori, o spegnerli per i ticket che non ne hanno bisogno.
Le ore e la fatturazione
Il tempo che dedichi a un ticket lo registri nella scheda Tempo.
Se il contratto del cliente comprende delle ore — dieci al mese, per esempio — quelle registrate si scalano da lì. Quando le ore comprese finiscono, solo la parte in più va in fatturazione, al prezzo del contratto. Non devi contare niente tu.
Domande frequenti
Il cliente ha due contratti di assistenza. Quale vale? Lo scegli tu sul ticket. Con un contratto solo, Hakubase lo collega da solo.
Posso fare un intervento senza farlo pagare? Sì: registri l’ora come cortesia. Resta nei conti, ma non va in fattura.
Il cliente vede le mie note interne? No. Vede solo le risposte che gli mandi.