Ambra nell'assistenza
Il ticket arriva già smistato, la risposta ha una bozza, la conversazione si legge in cinque righe, e quello che hai risolto diventa una pagina della wiki.
L’assistenza è dove Ambra aiuta di più: un ticket arriva, e metà del lavoro per classificarlo è già fatta.
Lo smistamento
Quando un ticket arriva da fuori — da un’email, da un form del sito, dal portale clienti — Ambra lo legge e propone coda, tipo di richiesta, priorità e lingua. Sul ticket compare il riquadro Proposta di smistamento, con l’etichetta «Ambra · da confermare».
Ogni voce si tiene o si cambia, e applichi quelle che ti convincono. Finché non decidi, il ticket resta dov’era: la proposta non lo sposta.
Vale solo per i ticket che arrivano da fuori. Un ticket che apri tu, dalla scheda di un cliente, lo smisti mentre lo scrivi.
La bozza di risposta
Nel riquadro della risposta c’è Bozza di risposta. Ambra legge la conversazione e scrive una risposta al cliente, nella sua lingua, che compare nel campo come se l’avessi scritta tu.
Da lì è testo tuo: lo correggi, lo accorci, lo riscrivi. Non parte niente finché non premi Invia. Se non ti serve, Scarta la bozza e il campo torna vuoto.
Il riassunto della conversazione
Su un ticket lungo, Riassunto dice in poche righe cosa chiede il cliente, cosa è già stato fatto e cosa resta da fare.
È il modo di riprendere un ticket lasciato da un collega, o fermo da due settimane. Rigenera lo rifà quando la conversazione è cambiata.
La pagina della wiki
Quando hai risolto qualcosa che capiterà di nuovo, dai tre punti in alto scegli Crea articolo wiki: Ambra scrive una pagina con il problema, la causa e la soluzione, senza i dati del cliente.
Scegli il titolo e lo spazio della wiki, poi Crea la pagina: si apre nell’editor, dove la sistemi prima di lasciarla ai colleghi.
Domande frequenti
La bozza può partire da sola, se non la guardo? No. Una bozza non inviata resta lì; se chiudi il ticket, se ne va senza aver fatto niente.
Il cliente capisce che ha risposto un’IA? Risponde una persona: tu. La bozza è un punto di partenza che leggi e correggi prima di mandare.
Lo smistamento tiene conto delle mie code? Sì: Ambra sceglie tra le code e i tipi di richiesta che hai impostato tu, non tra categorie sue.